2017-7-15 來源：《中國文化報》
中國在過去短短50年中經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)、工業(yè)和服務(wù)業(yè)三個階段。在農(nóng)業(yè)和工業(yè)時代，產(chǎn)品重在滿足物質(zhì)需求，當(dāng)社會走到服務(wù)業(yè)階段時，更注重的便是服務(wù)的體驗感。服務(wù)體驗作為重要營銷手段，正帶動社會進入體驗經(jīng)濟時代。在不久前舉行的UI中國用戶體驗設(shè)計大會上，美國體驗設(shè)計協(xié)會執(zhí)行總監(jiān)Clive Roux介紹，美國35歲以下的人群中，有1/4愿意為體驗買單。這也正成為中國年輕人的主流消費需求。
體驗提升品牌價值和公共服務(wù)
美國體驗設(shè)計協(xié)會的核心業(yè)務(wù)就是用設(shè)計連接人與場地的體驗，Clive Roux以星巴克為例，星巴克原先銷售模式是袋裝咖啡，但自從星巴克有了連鎖店，顧客買一杯咖啡坐下來聊天就屬于體驗經(jīng)濟，這種方式為星巴克咖啡的銷售額和品牌價值帶來巨大增值。
“產(chǎn)品和體驗的不同之處還在于，銷售產(chǎn)品效率非常重要，你必須在最短時間賣出最多的產(chǎn)品，而銷售體驗只需在一件事上做得完美。而且，如果只是提供產(chǎn)品，就需要不停創(chuàng)造不同產(chǎn)品或更多數(shù)量的產(chǎn)品，而提供體驗，變化就相對慢一些。”Clive Roux表示，體驗的價值遠遠大于產(chǎn)品的價值。星巴克里舒適的環(huán)境、舒緩的音樂、周到的服務(wù)、充滿活力的氛圍，加上對產(chǎn)品種類和質(zhì)量的要求，這種獨特的體驗營銷策略使星巴克發(fā)展成跨國企業(yè)。
他同時介紹道，美國派拉蒙電影公司有一個界面，這個界面可以向人們提供一種環(huán)境體驗：以墻作為界面，通過墻上的圖畫不停變化，向人們提供嶄新的體驗，讓人們感覺到環(huán)境在不斷變化，來改變?nèi)藗兒蛨鏊g的互動。舊金山有一面三維數(shù)字墻，操作系統(tǒng)里輸入了所有關(guān)于舊金山城市的信息和數(shù)據(jù)，通過對這些數(shù)據(jù)的把控和編輯，可以改變數(shù)字墻面上呈現(xiàn)的畫面，這是數(shù)字藝術(shù)的嘗試。在拉斯維加斯大都會酒店，也是將一面墻變成了數(shù)字顯示屏，它的互動性更強，數(shù)據(jù)更豐富，根據(jù)那些數(shù)據(jù)的組合可以組成不同的圖像，對環(huán)境和對人心情的影響會更大。紐約有一個數(shù)字地圖，在街道上、公共汽車站上顯示，數(shù)字地圖除了通過畫面的變化影響行人的心情，行人還可以用它來導(dǎo)航。Clive Roux認為，這些體驗功能提升了公共服務(wù)的質(zhì)量，是需要事先設(shè)計到空間職能里。
體驗設(shè)計大有用武之地
將消費者的參與融入設(shè)計中，在設(shè)計中把服務(wù)作為舞臺，產(chǎn)品作為道具，環(huán)境作為布景，力圖使消費者在商業(yè)活動過程中感受到美好的體驗過程，這就是體驗設(shè)計。事實上，很多大公司有獨立的用戶體驗部門，或者花高價請專業(yè)的調(diào)查公司進行產(chǎn)品或服務(wù)調(diào)查。在數(shù)字化時代，消費者在選擇產(chǎn)品時，真正的驅(qū)動力常常并非產(chǎn)品本身，而是來自良好的使用體驗。
荷蘭阿姆斯特丹有一家體驗設(shè)計所，車廂里每個座位上都安裝一個類似感應(yīng)器的東西，然后通過火車站的大屏幕顯示出來，火車沒到之前就能顯示出哪節(jié)車廂有哪些座位是空的，乘客買票上車時就可以直奔空座。日本東京機場的互動體驗設(shè)計也非常特別，它不在天花板上顯示，而是在地面上顯示，通過導(dǎo)航系統(tǒng)設(shè)計把人帶到想去的機場某個地方。
在紐約工業(yè)設(shè)計博物館，數(shù)字界面則有著更豐富的想象力，可以讓多人同時把玩。因為紐約工業(yè)設(shè)計博物館的藏品相當(dāng)多，只有通過多方面的數(shù)字顯示才能將它的多件藏品在同一時間展示出來。數(shù)字墻上提供了巨量的博物館信息，參觀者對哪方面信息感興趣就可以點擊，然后下載到自己的手機或者iPad上，在手機和iPad上會出現(xiàn)博物館訪問的路線圖。而且，當(dāng)參觀者模仿那些知名雕塑的動作之后，這個動作就會被輸入到系統(tǒng)里，同時在這個博物館的屏幕上顯示出來，參觀者的信息就可以被博物館永久收藏。在紐約的另外一個科學(xué)博物館，數(shù)字墻不僅能捕捉參觀者的動作，還能解析這些動作背后的數(shù)學(xué)和算術(shù)原理。
“并不是炫酷的、昂貴的交互數(shù)字體系就是最好的，一些功能如果通過簡單的操作能實現(xiàn)才是最好的設(shè)計。”在Clive Roux看來，紐約在數(shù)字智能化處理方面是世界上做得比較前沿的。他預(yù)計，2020年，全球在智能化城市上的投入將會更多。而創(chuàng)造各種交互環(huán)境的體驗，最重要的就是設(shè)計。比如說一個街道的購物中心，通過燈光和數(shù)字顯示屏變化來影響環(huán)境。“數(shù)字是用來理解人的需求并且根據(jù)需求來創(chuàng)建解決方案的，而且解決方案必須適合用戶使用。”Clive Roux表示。