2017-6-30 來源：《中國旅游報》
5月26日，在第四次全國廁所革命推進大會上，全國旅游資源規(guī)劃開發(fā)質量評定委員會決定，對2家5A級旅游景區(qū)給予嚴重警告處理。同時，集中公布了各省級旅游部門對10家4A級景區(qū)予以摘牌的處理決定。
據(jù)了解，自2015年首次對5A級旅游景區(qū)摘牌以來，國家旅游局徹底打破A級旅游景區(qū)“終身制”，不斷加強景區(qū)動態(tài)管理機制。截至目前，已對3家5A級旅游景區(qū)實施摘牌。組織全國31個省區(qū)市和新疆生產(chǎn)建設兵團旅游部門對全國A級旅游景區(qū)進行專項整治，數(shù)百家A級旅游景區(qū)被摘牌。
大眾旅游時代，游客數(shù)量猛增，A級旅游景區(qū)動態(tài)機制的不斷完善，有效地維護了廣大游客的權益，也督促各大景區(qū)時刻緊繃“質量弦”，擦亮A級旅游景區(qū)“招牌”。
提升旅游服務質量
國家旅游局局長李金早在2017年“中國旅游日”活動上的講話中指出，良性旅游市場秩序是旅游發(fā)展的持久生命力。要繼續(xù)完善A級旅游景區(qū)動態(tài)管理機制，對廁所革命落后、景區(qū)秩序混亂、服務質量差的旅游景區(qū)，進行摘牌或警告處理。
完善A級旅游景區(qū)動態(tài)管理機制是保持旅游發(fā)展持久生命力的必要措施。黃山風景區(qū)管理委員會相關負責人表示，建立制度化、常態(tài)化的A級旅游景區(qū)退出機制勢在必行。從旅游主管部門角度看，退出機制能夠有效約束各景區(qū)，是行業(yè)規(guī)章、檢查調研之外的一把管理利劍；從被處理景區(qū)角度看，失去A級旅游景區(qū)這塊金字招牌，形象受損且經(jīng)營收入下降，可以督促其改進提升；從游客角度看，游客能夠通過動態(tài)調整的A級旅游景區(qū)名單，準確了解景區(qū)管理服務水平的變化。
北京第二外國語學院旅游管理學院院長厲新建表示，景區(qū)在發(fā)展過程中，資源、設施、管理等方面都可能發(fā)生相應的變化，包括資源價值的喪失、設施設備的老化、管理水平的變化和服務質量的下滑等。一旦這些方面的變化在一個相對穩(wěn)定的時間內(nèi)都無法繼續(xù)滿足A級旅游景區(qū)的評定要求，無法繼續(xù)向游客提供原來評定等級規(guī)定的產(chǎn)品和服務，自然就要被降低等級甚至取消等級。
浙江大學旅游與酒店管理學系主任周玲強說，A級旅游景區(qū)退出機制值得業(yè)界點贊，因為這是敢于擔當、敢于做為的體現(xiàn)。一個健全的定級評價系統(tǒng)本身就應該包括完善的“進出機制”，只不過以前人們沒有過多關注這一領域。隨著大眾旅游時代的來臨，完善A級旅游景區(qū)“進出機制”勢在必行。國家旅游局對于不合格景區(qū)的摘牌、警告等監(jiān)管措施，讓各級旅游部門、旅游企業(yè)清晰地知道，A級旅游景區(qū)并非終身制。
據(jù)了解，繼2015年首次5A級旅游景區(qū)摘牌以來，2016年、2017年國家旅游局繼續(xù)對5A級旅游景區(qū)組織開展了質量等級復核，并根據(jù)復核情況，撤銷2家5A級旅游景區(qū)、嚴重警告12家5A級旅游景區(qū)。2016年全年，全國共有367家4A級及以下旅游景區(qū)分別受到取消等級、降低等級、嚴重警告、警告、通報批評等處理。
釋放多重監(jiān)管效果
國家旅游局每次摘牌、警告，并非輕易決斷。據(jù)介紹，A級旅游景區(qū)復核普遍采取委托第三方專家組獨立暗訪方式。檢查組專家全部從國家旅游局和各地景區(qū)評定專家?guī)熘须S機抽取產(chǎn)生。專家組專家每到一地，都以游客身份深入景區(qū)各服務區(qū)域，對照A級旅游景區(qū)質量等級標準各項要求和游客投訴突出反映的問題線索，對景區(qū)服務設施、服務質量、環(huán)境質量、市場秩序等進行全面檢查。
每次處理公告下達后，各地黨委、政府反響強烈、高度重視。地方政府主要領導親抓整改，駐場督察，整改工作推動了地方政府對旅游業(yè)發(fā)展的深入認識和重視程度。
周玲強說，A級旅游景區(qū)動態(tài)監(jiān)管機制的加強，維護了A級旅游景區(qū)質量評定的權威性、嚴肅性。隨著旅游市場的不斷升溫，各地政府部門對于評上A級旅游景區(qū)重視有加，有的還納入考核和獎勵，對于“摘牌”則更加重視。實際上，A級旅游景區(qū)動態(tài)監(jiān)管已經(jīng)成為國家旅游局提升旅游服務質量、優(yōu)化旅游環(huán)境、提高游客滿意度的重要工作抓手。對于游客而言,多年來，A級旅游景區(qū)評定體系具有一定權威性。A級旅游景區(qū)動態(tài)監(jiān)管機制其實也是一種旅游風險提示。
厲新建表示，退出機制的建立，其目的不是“退出”，而是保障A級旅游景區(qū)的應有品質。因此，重在監(jiān)督服務質量、管理等方面的保障水平。只有在保障水平發(fā)生重大變化、嚴重偏離原定等級要求時，才會降低甚至取消其等級認定。如果A級旅游景區(qū)無視游客相應的產(chǎn)品和服務訴求，嚴重偏離A級旅游景區(qū)要求的話，也決不姑息，從而對“重創(chuàng)建、輕維護”現(xiàn)象形成震懾。
建立常態(tài)化管理機制
目前，國家旅游局正會同相關部門，研究修訂《旅游景區(qū)質量等級管理辦法》和國家標準，進一步規(guī)范5A級旅游景區(qū)復核處理相關事項。
2017年，國家旅游局將繼續(xù)通過12301旅游投訴熱線、旅游服務質量社會監(jiān)督員日常監(jiān)督、“我要投訴舉報”等多個社會監(jiān)督平臺，對游客投訴反映集中的5A級旅游景區(qū)加大復核檢查和整治力度，對一批5A級旅游景區(qū)做出警告、嚴重警告甚至摘牌處理。
對于A級旅游景區(qū)退出機制常態(tài)化建設，黃山風景區(qū)管理委員會相關負責人建議，建立規(guī)范、定期評估、不定期抽查、反應性評估相結合的監(jiān)管機制。定期發(fā)布評估結果，不達標的景區(qū)給予黃牌警告，整改后仍不達標取消資格；對游客投訴集中、反映強烈的景區(qū)及時進行反應性評估；定期發(fā)布景區(qū)“紅黑榜”，給予“紅榜”景區(qū)政策、資金支持，特別是對連續(xù)多次上“紅榜”景區(qū)給予較大支持力度，對連續(xù)多次上“黑榜”景區(qū)取消評級資格。
厲新建說，常態(tài)化管理機制的建立，一方面要盡快根據(jù)旅游市場及A級旅游景區(qū)發(fā)展變化情況，對原有旅游景區(qū)等級評定管理辦法進行修改完善，從制度層面加強對景區(qū)等級的規(guī)范管理、常態(tài)監(jiān)督。另一方面要加強新技術手段的運用，包括考慮運用游客網(wǎng)絡評論，從而保證從需求端對A級旅游景區(qū)的常態(tài)化監(jiān)督。這一點可以考慮在條件成熟的省區(qū)市率先試點。
周玲強建議，雖然短期整治立竿見影，但是常態(tài)化機制才能鞏固成果，才能打消市場主體的僥幸心理。做好頂層法規(guī)、政策供給固然重要，抓好政策落實則更加重要，努力克服有規(guī)不依、執(zhí)法不嚴。從長遠來看，抽檢、暗訪具有一定局限性，未來可以通過大數(shù)據(jù)技術進景區(qū)監(jiān)管。
國家旅游局相關負責人表示，今后，國家旅游局將進一步深化5A級旅游景區(qū)評定工作，在嚴格標準的前提下，持續(xù)推進景區(qū)評定工作，加大事中事后監(jiān)管力度，推進景區(qū)安全、質量、秩序常態(tài)化監(jiān)管，督促指導各類旅游景區(qū)不斷提升管理服務水平，使5A級旅游景區(qū)始終保持環(huán)境優(yōu)美、服務周到、品質上乘、游客滿意的旅游品牌。