2014年08月05日 06:57 來(lái)源： 光明日?qǐng)?bào) 王小潤(rùn) 趙鵬
原標(biāo)題：旅游市場(chǎng)如何“加速換擋”
去年10月1日，我國(guó)首部《旅游法》正式施行。新法實(shí)施近一年來(lái)，旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作擺脫了“沒(méi)有槍、沒(méi)有炮、只有沖鋒號(hào)”的境地。“旅游市場(chǎng)總體狀況大勢(shì)向好，但同時(shí)也喜憂(yōu)并存，傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式尚未轉(zhuǎn)變、導(dǎo)游管理體制不順、在線(xiàn)旅游無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題是導(dǎo)致不良市場(chǎng)秩序的重要原因。”7月31日至8月1日，正是暑期旅游高峰期間，國(guó)家旅游局在云南昆明召開(kāi)西南片區(qū)會(huì)議，探索如何規(guī)范市場(chǎng)秩序。
低價(jià)經(jīng)營(yíng)模式亟待轉(zhuǎn)變
7月底，李女士等19人參加泰國(guó)六日游的旅行團(tuán)，在途中遭遇導(dǎo)游提出的自費(fèi)項(xiàng)目加價(jià)。游客們不同意，結(jié)果被扔到郊外5個(gè)小時(shí)。最后，在大使館的幫助下，19名游客才順利返回賓館。據(jù)李女士介紹，到達(dá)泰國(guó)后，導(dǎo)游拿出了一張行程單，里面全是自費(fèi)項(xiàng)目，三種套餐價(jià)格分別是2300元、2600元、2900元。“導(dǎo)游說(shuō)必須三選一，才能繼續(xù)下面的行程。”
“這是‘零負(fù)團(tuán)費(fèi)’模式引發(fā)的惡果。不合理低價(jià)以及引發(fā)的一系列問(wèn)題一直是阻礙旅游行業(yè)發(fā)展、擾亂旅游市場(chǎng)秩序的頑疾。”中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張立軍告訴記者，所謂“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，指旅行社為了吸引更多顧客，打出分文不賺只收成本價(jià)甚至低于成本價(jià)的口號(hào)招攬顧客。游客出發(fā)后會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)亟哟穆眯猩绯Ｒ圆煌绞较蛴慰驮黾幼再M(fèi)景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，以此來(lái)賺取“回扣”和“人頭費(fèi)”盈利，其實(shí)質(zhì)就是不合理的低價(jià)和非法競(jìng)爭(zhēng)。
近年來(lái)，一些“小”“弱”“散”“差”的傳統(tǒng)旅行社一直受制于人，靠“低價(jià)團(tuán)”“買(mǎi)團(tuán)賣(mài)團(tuán)”維持度日，在危機(jī)與困苦中發(fā)展，既是不良市場(chǎng)秩序的受害者，又是生亂者�！堵糜畏ā穼�(shí)施后，強(qiáng)制購(gòu)物、自費(fèi)項(xiàng)目被明令禁止，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象在一定程度上受到打壓，旅行團(tuán)價(jià)格上升，一些旅行社的市場(chǎng)份額持續(xù)下降。此外，隨著電子商務(wù)、自由行等旅游方式的興起，加之傳統(tǒng)旅行社處于新舊模式的“換擋期”，一些旅行社經(jīng)營(yíng)難以為繼，不免又動(dòng)了推出不合理低價(jià)產(chǎn)品攬客的念頭。
對(duì)此，國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)吳文學(xué)表示，現(xiàn)在是“家家有病、人人要吃藥”，國(guó)有大中型旅游企業(yè)和股份制合作企業(yè)必須以身護(hù)法，起到示范作用。同時(shí)小微傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營(yíng)者們必須痛下決心，發(fā)揮“船小好調(diào)頭”和所在地區(qū)的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)，靠走正道獲生存、求發(fā)展，“主動(dòng)適應(yīng)，以變求新，并從自身生存出發(fā)，結(jié)束靠低價(jià)、回扣過(guò)日子的模式”。
“導(dǎo)游難題”怎么解
大學(xué)生小趙來(lái)到蘇州旅游，不想遭遇了“甜蜜的陷阱”：被人拉進(jìn)了一個(gè)“蘇州一日游”團(tuán)隊(duì)，結(jié)果旅行變成了強(qiáng)制購(gòu)物游，導(dǎo)游不停帶他們進(jìn)入購(gòu)物點(diǎn)，并直言“我就靠你們買(mǎi)東西賺點(diǎn)提成過(guò)日子”。小趙對(duì)此牢騷不斷，“這到底是導(dǎo)游還是導(dǎo)購(gòu)”。
導(dǎo)游是旅游市場(chǎng)中重要的組成部分，是團(tuán)隊(duì)旅游的組織者，也是旅行過(guò)程中與游客接觸最多的人，沒(méi)有導(dǎo)游最后的“終端完成”，前端所有的環(huán)節(jié)都將功虧一簣�？涩F(xiàn)實(shí)是導(dǎo)游的角色很尷尬，“誰(shuí)都離不開(kāi)，用完誰(shuí)都不想留”，多數(shù)導(dǎo)游成為旅游市場(chǎng)的“流浪兒”，由此反映出了導(dǎo)游管理體制不順這一難題。在這種情況下，“很多導(dǎo)游也要生存，只好靠‘堵團(tuán)’‘填坑’、加點(diǎn)購(gòu)物生存，少數(shù)導(dǎo)游還會(huì)把不滿(mǎn)撒在游客身上，從而導(dǎo)致了旅游服務(wù)質(zhì)量下降，致使市場(chǎng)亂上加亂。”國(guó)家旅游局監(jiān)管司導(dǎo)游處負(fù)責(zé)人劉勁柳說(shuō)道。
按照《旅游法》規(guī)定，旅行社必須要有不低于員工總數(shù)20%的導(dǎo)游（含領(lǐng)隊(duì)）并簽訂勞務(wù)合同。“作為治理旅游市場(chǎng)秩序重點(diǎn)工作，導(dǎo)游體制基本理順的任務(wù)年底必須完成。”吳文學(xué)31日在治理旅游市場(chǎng)秩序西南片區(qū)會(huì)議上這樣強(qiáng)調(diào)。同時(shí)本次會(huì)議達(dá)成的旨在治理旅游市場(chǎng)秩序的《昆明共識(shí)》進(jìn)一步倡導(dǎo)旅行社必須設(shè)立導(dǎo)游服務(wù)部門(mén)，各地旅游主管部門(mén)積極組織導(dǎo)游協(xié)會(huì)成立，充分發(fā)揮行業(yè)作用，“讓人人都在組織管理之中”，切實(shí)維護(hù)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益。此外，吳文學(xué)也在西南片區(qū)會(huì)議上認(rèn)為導(dǎo)游自身要遵紀(jì)守法，抵制不合理低價(jià)團(tuán)，抵制買(mǎi)團(tuán)、填坑的經(jīng)營(yíng)方式，抵制假冒偽劣商品，引導(dǎo)旅游者轉(zhuǎn)變只注重價(jià)格而忽視品質(zhì)的消費(fèi)習(xí)慣，樹(shù)立契約觀(guān)念，簽訂合同，理性消費(fèi)。
在線(xiàn)旅游：繁榮活躍、問(wèn)題多多
近年來(lái)，在線(xiàn)旅游市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大。據(jù)艾瑞咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示，2013年中國(guó)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)2204.6億元，同比增長(zhǎng)29.0%，然而在線(xiàn)旅游市場(chǎng)一片繁榮的背后是如影隨形的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)混亂等一系列市場(chǎng)秩序問(wèn)題。
《旅游法》實(shí)施以來(lái)，對(duì)于傳統(tǒng)線(xiàn)下旅行社造成較大沖擊，很多游客已厭倦了旅行社走馬觀(guān)花的旅行方式，自助游成為他們的新選擇。由于在線(xiàn)旅游擁有價(jià)格透明，產(chǎn)品多樣化等優(yōu)勢(shì)，形成了游客從線(xiàn)下向線(xiàn)上轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)。“我們網(wǎng)站為游客提供酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、景點(diǎn)門(mén)票優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)等服務(wù)，大大方便了游客出行，為游客省去了前期準(zhǔn)備時(shí)間，游客能在在線(xiàn)旅游網(wǎng)站一站式解決旅游過(guò)程中的住行問(wèn)題，到達(dá)景點(diǎn)后便可安心享受旅行樂(lè)趣，這是消費(fèi)者愿意選擇在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的一個(gè)很重要因素。”去哪兒網(wǎng)新業(yè)務(wù)部高級(jí)總監(jiān)孫朝暉告訴記者。面對(duì)誘人的市場(chǎng)蛋糕，淘寶、騰訊、京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛涉足，相繼推出旅游預(yù)訂業(yè)務(wù)，期望通過(guò)現(xiàn)有的大量會(huì)員，把流量變?yōu)槭杖搿?/div>
但是在線(xiàn)旅游市場(chǎng)在繁榮活躍的同時(shí)，也面臨著問(wèn)題多多的困境。業(yè)內(nèi)人士分析，目前普遍存在在線(xiàn)企業(yè)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象，不少在線(xiàn)旅游靠風(fēng)投砸錢(qián)，由于市場(chǎng)份額有限，成本不斷提高，很多企業(yè)也陷入了進(jìn)退兩難的局面。同時(shí)一些假旅游網(wǎng)站也假冒知名在線(xiàn)旅游網(wǎng)站和知名旅行社品牌設(shè)立“旅行社網(wǎng)站”。對(duì)此，吳文學(xué)認(rèn)為，這些侵權(quán)、假冒的網(wǎng)站一方面侵犯了合法經(jīng)營(yíng)的在線(xiàn)旅游企業(yè)的權(quán)益；另一方面也為黑導(dǎo)、黑社提供了機(jī)會(huì)，破壞了旅游市場(chǎng)秩序，因而市場(chǎng)監(jiān)管要疏導(dǎo)與查處并重，讓合法企業(yè)做強(qiáng)，讓違法經(jīng)營(yíng)者無(wú)法生存。