2014年07月30日 08:24 來(lái)源： 京華時(shí)報(bào)
原標(biāo)題：旅行社的新浪潮
近幾個(gè)月來(lái)，由于資本市場(chǎng)的涌入，旅游圈的經(jīng)營(yíng)策略發(fā)生了天翻地覆的變化，在線旅游風(fēng)起云涌，依靠龐大的資金支持，投資并購(gòu)、大力營(yíng)銷，令不少傳統(tǒng)旅行社倍感壓力。而作為傳統(tǒng)社的代表企業(yè)，凱撒、寰宇、眾信等也紛紛采取措施以應(yīng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下新的市場(chǎng)特征。從線下到線上、品牌升級(jí)、平臺(tái)化、是否要去擁抱互聯(lián)網(wǎng)……傳統(tǒng)旅行社的變革之路終于走到了最為關(guān)鍵的分岔路口。
□傳統(tǒng)大佬談變革
凱撒旅游總裁陳小兵
多元銷售渠道下產(chǎn)品和服務(wù)仍是核心
旅游企業(yè)和OTA并不是純粹的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，而是競(jìng)合關(guān)系，旅游服務(wù)的復(fù)雜性毋庸置疑，游客通過(guò)線上或線下平臺(tái)進(jìn)行產(chǎn)品購(gòu)買，只是旅游服務(wù)最初的環(huán)節(jié)，旅程中的體驗(yàn)和服務(wù)才是旅游的核心價(jià)值所在。對(duì)旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是保證產(chǎn)品研發(fā)思路得以貫徹實(shí)現(xiàn)的前提和基礎(chǔ)，是旅游品牌的核心內(nèi)容。
因此，“產(chǎn)品”和“服務(wù)”始終占據(jù)著旅游業(yè)發(fā)展的核心。作為一家提供產(chǎn)品和服務(wù)的旅游企業(yè)，我們也將會(huì)與眾多優(yōu)秀的OTA企業(yè)展開緊密的合作，力求為游客提供更為科學(xué)、便捷、優(yōu)質(zhì)的線上線下一體化服務(wù)。在我們看來(lái)，O2O的發(fā)展模式（從線上到線下）才更適合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的目標(biāo)群體。
我們認(rèn)為，旅游企業(yè)一定要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值，踏踏實(shí)實(shí)做服務(wù)。IT行業(yè)非常注重做數(shù)據(jù)挖掘。作為旅游企業(yè)，凱撒也很重視營(yíng)銷，但是我們更注重企業(yè)長(zhǎng)期、良性地發(fā)展，從而為消費(fèi)者帶來(lái)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。沒有利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)，可以維持多久？用戶質(zhì)量有多高，社會(huì)效應(yīng)會(huì)怎么樣，時(shí)間長(zhǎng)了，很多東西就可以看得非常清楚。近年來(lái)，凱撒旅游的戰(zhàn)略布局緊緊圍繞“資源”做功課。2011年，凱撒引入海航集團(tuán)成為公司戰(zhàn)略投資者。借助航空資源的優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)了馬爾代夫、沖繩、巴厘島等多條國(guó)際旅游航線的成功運(yùn)營(yíng)，這體現(xiàn)了凱撒旅游在產(chǎn)品研發(fā)及運(yùn)營(yíng)上的開拓能力。未來(lái)，我們將繼續(xù)發(fā)揮資源的優(yōu)勢(shì)，著力于新產(chǎn)品的研發(fā)和服務(wù)的升級(jí)。
百程旅行網(wǎng)CEO曾松
更名瞄準(zhǔn)80后獨(dú)創(chuàng)“特賣”模式
佰程旅行網(wǎng)上周正式更名為“百程旅行網(wǎng)”，這標(biāo)志著百程的品牌形象及產(chǎn)品服務(wù)將全面升級(jí)。這次改變其實(shí)是把目標(biāo)消費(fèi)群體主要鎖定在了80后身上，從域名的拼寫、網(wǎng)站的改版、服務(wù)的模式都更符合80后的消費(fèi)習(xí)慣，因?yàn)樗麄兪俏磥?lái)的消費(fèi)主力，他們希望能在一個(gè)平臺(tái)上一次性購(gòu)買各種碎片化資源。同時(shí)，鎖定80后也有助于鎖定其他消費(fèi)群體，因?yàn)?0后“上有老、下有小”，會(huì)引出老年游、親子游等多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的人群。所以說(shuō)，80后是入口，百程要為他們以及他們所帶來(lái)的其他群體延展更多的落地服務(wù)，希望未來(lái)5年內(nèi)百程能打造出在境外的真正屬于華人的服務(wù)體系。
百程的核心業(yè)務(wù)是簽證，因?yàn)樗茏羁斓卣业接脩�，留住用戶，讓他們�(nèi)ミx擇除簽證以外的其他產(chǎn)品，這種轉(zhuǎn)換率目前在30%以上。未來(lái)百程除簽證服務(wù)，還將上線“特賣頻道”，它是得益于百程“遠(yuǎn)期售賣模式”下產(chǎn)生的高性價(jià)比產(chǎn)品，即基于豐富的簽證及出境游相關(guān)大數(shù)據(jù)，通過(guò)“遠(yuǎn)期售賣”方式，直接與航空公司、景區(qū)等合作形成的產(chǎn)品。不僅價(jià)格超值，而且不存在“尾貨”產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量參差不齊、出現(xiàn)問(wèn)題后售賣平臺(tái)與旅游產(chǎn)品提供方相互推諉等現(xiàn)象，是有全面保障的百程自營(yíng)特惠產(chǎn)品。
眾信旅游總裁馮濱
全產(chǎn)業(yè)鏈要移植到線上
移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)使在線企業(yè)在用戶覆蓋面、效率轉(zhuǎn)換方面比傳統(tǒng)旅行社有一定優(yōu)勢(shì)。眾信肯定會(huì)往線上轉(zhuǎn)變，但不意味著眾信會(huì)變身為OTA，因?yàn)楸娦庞兄T如批零一體、線下服務(wù)等很多自身的優(yōu)勢(shì)，這是在線旅游企業(yè)所不具備的。
官網(wǎng)改版、官方微信的應(yīng)用、移動(dòng)APP的開發(fā)、網(wǎng)店登陸大型電商等手段，在我們看來(lái)只是拓展線上布局的基本配置，眾信已經(jīng)都在做。但未來(lái)關(guān)鍵是如何把線下全產(chǎn)業(yè)鏈移植到線上的問(wèn)題，在線企業(yè)O2O強(qiáng)調(diào)“從線上到線下”，我們則是反向，關(guān)注如何“從線下到線上”�，F(xiàn)在攜程、途牛也在開體驗(yàn)店，說(shuō)明它們也需要與游客面對(duì)面的服務(wù)，而這正是傳統(tǒng)旅行社的強(qiáng)項(xiàng)，我們也是這些OTA的大供應(yīng)商，但可以預(yù)見的是，未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，線上、線下的渠道會(huì)并道而行，而且銷售渠道會(huì)越來(lái)越扁平化，許多中間商都會(huì)被滅掉，但眾信這種掌握著大量下游資源、又有多年出境游服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)依舊會(huì)有很強(qiáng)的話語(yǔ)權(quán)。
□批發(fā)商也玩創(chuàng)新
寰宇旅游總裁謝立新
我們更想做“富士康”
電商平臺(tái)已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，未來(lái)，大約百分之七十的游客來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)。盡管在傳統(tǒng)旅行社的成長(zhǎng)道路中缺少互聯(lián)網(wǎng)這一“基因”，可寰宇仍然需要積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，但這并不意味著要轉(zhuǎn)型成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。寰宇旅游需要用另外一種方式，成為整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)重要的一員。比如近期打造的“美時(shí)途”電商公司便是傳統(tǒng)旅行社第一家專注于服務(wù)旅游電商所成立的新平臺(tái)，它將會(huì)與各大電商進(jìn)行細(xì)化對(duì)接，針對(duì)各自電商特有的平臺(tái)需求來(lái)整合營(yíng)銷方案，從而更精準(zhǔn)地迎合消費(fèi)者需求。
以后互聯(lián)網(wǎng)是最高頻次使用的載體，尤其對(duì)于80后消費(fèi)群體，他們有自主權(quán)。因此將來(lái)的趨勢(shì)既不是團(tuán)隊(duì)游，也不是自由行，而是“團(tuán)隊(duì)自由行”或“半自由行”。近一段時(shí)間，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也開始找傳統(tǒng)旅行社合作，這說(shuō)明提供產(chǎn)品的批發(fā)商的地位依舊重要。寰宇一直也希望借融資的力量來(lái)解決出境游中游客會(huì)遇到的一些瓶頸問(wèn)題。而打造出“美時(shí)途”平臺(tái)，其實(shí)證明我們更想做“富士康”，專心在“蘋果”背后做產(chǎn)品，來(lái)讓各大電商選用。也許有人擔(dān)心日后的議價(jià)問(wèn)題，不過(guò)當(dāng)攜程、途牛這些平臺(tái)的導(dǎo)流作用足夠強(qiáng)時(shí)，他們的議價(jià)能力強(qiáng)；而我們對(duì)資源的掌控、產(chǎn)品的把握能力強(qiáng)時(shí)，我們就更有話語(yǔ)權(quán)，這是此消彼長(zhǎng)的，并不用擔(dān)心。
游啊游旅行網(wǎng)CEO周旭東
服務(wù)深入到目的地
游啊游旅行網(wǎng)是依托于美嘉旅游成立的在線旅游公司，而美嘉旅游之前作為批發(fā)商在東南亞市場(chǎng)又擁有非常強(qiáng)大的資源掌控能力。這就使得游啊游能成為給用戶提供一站式服務(wù)的自由行預(yù)訂平臺(tái)。它不僅包括機(jī)票加酒店的旅游套餐，還能提供深入到旅游目的地的各種活動(dòng)，包含接送機(jī)、租車、美食、SPA、景點(diǎn)門票等線上預(yù)訂。
同時(shí)，游啊游旅行網(wǎng)是直接對(duì)接客戶和航空公司、酒店以及所有目的地活動(dòng)的O2O在線旅游服務(wù)商，它把傳統(tǒng)旅行社中所涉及的批發(fā)商、地接社等中間環(huán)節(jié)全部去掉，這樣就保證給到游客的價(jià)格是最低，但得到的利潤(rùn)還會(huì)比原來(lái)高。此外，游客即使在當(dāng)?shù)赜龅絾?wèn)題，也可以直接在當(dāng)?shù)卣椅覀兊目头鉀Q，而且游玩途中通過(guò)我們贈(zèng)送的WiFi服務(wù)可以隨時(shí)隨地預(yù)訂相關(guān)單項(xiàng)產(chǎn)品，以此獲得更實(shí)惠更便捷的出境游體驗(yàn)。
□專家觀點(diǎn)
市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、環(huán)境國(guó)旅總裁鐘暉
核心優(yōu)勢(shì)在“最后一公里”
目前旅游行業(yè)整體還是比較浮躁，尤其是在線旅游這塊市場(chǎng)，由于有資本的支持，通過(guò)營(yíng)銷手法的創(chuàng)新來(lái)獲取流量成為當(dāng)下在線旅游企業(yè)拼殺最為激烈的領(lǐng)域。而在這種環(huán)境下，傳統(tǒng)旅行社更應(yīng)該注重服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新，著力解決好游客“最后一公里所遇到的問(wèn)題”，這是傳統(tǒng)旅行社的核心優(yōu)勢(shì)，就好像在線企業(yè)可以靠資本來(lái)拼營(yíng)銷，但是他們旗下卻找不到有30年出境游經(jīng)驗(yàn)的好導(dǎo)游。
從具體應(yīng)對(duì)措施來(lái)說(shuō)，一方面?zhèn)鹘y(tǒng)旅行社要積極向資源方靠攏，比如在景區(qū)、酒店、包機(jī)等方面的投入。另一方面把握住自身的品質(zhì)，OTA無(wú)法向游客承諾服務(wù)、質(zhì)量，因?yàn)樗麄儾荒芸刂葡掠钨Y源，但是傳統(tǒng)旅行社可以。此外，還有一種思路是融合，傳統(tǒng)旅行社也可以和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)成為朋友，任何移動(dòng)端或互聯(lián)網(wǎng)都不妨成為傳統(tǒng)旅行社產(chǎn)品的另一大銷售渠道。
中國(guó)旅游研究院產(chǎn)業(yè)所副研究員楊彥鋒
靠服務(wù)“二次激活”客戶
雖然在線旅游企業(yè)所帶來(lái)的沖擊令不少傳統(tǒng)旅行社很焦慮，但是從美國(guó)、西歐、日本的相關(guān)經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)看，還是提供具體服務(wù)的旅行社更占優(yōu)勢(shì)。這里面有一個(gè)簡(jiǎn)單產(chǎn)品和復(fù)雜產(chǎn)品的區(qū)分，簡(jiǎn)單如機(jī)票、酒店等，更適合在線，復(fù)雜的還是需要旅行社來(lái)做。或者進(jìn)一步說(shuō)，大眾化的產(chǎn)品以后在線占優(yōu)，更具主題化的、深度的產(chǎn)品傳統(tǒng)旅行社更強(qiáng)勢(shì)。
整體產(chǎn)業(yè)的在線化不只是代表營(yíng)銷方式的在線化，對(duì)于服務(wù)、客戶維系等方面?zhèn)鹘y(tǒng)旅行社其實(shí)也更應(yīng)該考慮如何依靠移動(dòng)端和互聯(lián)網(wǎng)的手段來(lái)進(jìn)行升級(jí)�，F(xiàn)在旅游已經(jīng)成為高頻服務(wù)，凱撒、眾信等大社一年幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)的客戶量，如果這些人都能服務(wù)好、維護(hù)好，培養(yǎng)他們對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，讓其成為回頭客，這個(gè)量也是很可觀的�，F(xiàn)在的傳統(tǒng)旅行社應(yīng)該更關(guān)注如何讓留在系統(tǒng)內(nèi)的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;二次激活”的客戶，而微信、客戶端等在線旅游企業(yè)慣用的新手段都可以拿來(lái)借鑒�？傊�，誰(shuí)不做好服務(wù)，誰(shuí)不有效地建立并利用好客戶資源庫(kù)，誰(shuí)就會(huì)落后，也同時(shí)喪失了傳統(tǒng)旅行社自身應(yīng)有的優(yōu)勢(shì)。